Bots serviceteam

Bots serviceteam flink uitgebreid
“Onze servicemedewerkers zijn echte vakmensen”

Natuurlijk wil elke onderneming meer klanten. Maar meer klanten betekent ook dat je nóg meer aandacht moet besteden aan service en de kwaliteit daarvan. Voor Bots Bouwgroep geen issue, want het bedrijf zet sowieso in op een maximale ontzorging van de klant. “Daar staan we immers voor, 24/7”, zegt Henri Lutters, hoofd Service bij Bots. De afdeling heeft dan ook een flinke groei doorgemaakt, net als het klantenbestand. Zo is het team op kantoor versterkt in de persoon van Rob Koppens, maar ook met verschillende servicemedewerkers in de buitendienst. En dat werpt zijn vruchten af, getuige de prima samenwerking met een partij als De Zorgboog.   

Het is geen verkooppraatje: bij Bots staat de klant traditioneel centraal. “De klant of bewoner tevredenstellen, tegen minimale kosten, dat is onze doelstelling”, aldus Henri Lutters. “Of we nu werken voor een woningcorporatie, bedrijf, zorginstelling of particuliere klant. Elke klant verdient én krijgt onze maximale aandacht. Als afdeling Service verzorgen we de service en het dagelijks onderhoud. Hieronder valt ook de 24-uurs servicedienst. En ik mag wel stellen: onze adequate en oplossingsgerichte aanpak wordt erg gewaardeerd door de klant.”  

Doorvragen
De servicedienst is een flexibel, mobiel team van ervaren vakmensen die klanten snel van dienst zijn.  Het werk van de servicemedewerkers zit vol verrassingen. “Elke dag is anders”, aldus Rob Koppens die samen met Henri het reilen en zeilen op kantoor voor zijn rekening neemt. “In geval van een spoedklus moet je flexibel zijn. Vaak weten we niet wat we aan gaan treffen. Zoveel mogelijk filteren, op het moment dat een schade of storing wordt gemeld, dat is het motto. Een kwestie van doorvragen. Door de juiste vragen te stellen krijgen we ook de juiste info boven water, zodat onze mensen beter voorbereid en optimaal uitgerust voor de klus op pad gaan.”

Digitaal
De meldingen en klachten die bij de servicedienst binnenkomen, worden digitaal verwerkt. Henri: “Onze medewerkers worden via het kantoor gevoed, zodat ze op hun tablet kunnen zien welke klussen er voor hen klaarliggen. Ze plannen vervolgens zelf hun afspraken in, rekening houdend met de prioriteiten. Daarbij hebben ze hun eigen vaste klantenkring, wat prettig werkt voor beide partijen. Bewoners kennen de gezichten én onze medewerkers zijn al bekend met de bewuste woningen en gebouwen. Door meldingen duidelijk te registreren, krijgen we een goed beeld van veel voorkomende storingen. Op basis daarvan kunnen we een voorstel doen voor preventief onderhoud. Zo houden we bewoners tevreden en door de kosten te beperken tegelijk de klant.”

Vakmannen
“Onze servicemedewerkers zijn echte vakmannen”, zegt Henri. “Ze hebben elk hun specialiteit. Tegelijk zijn ze creatief, zodat ze problemen ter plekke kunnen oplossen. Maar behalve vakmanschap is het ook een kwestie van communicatie. Omdat we veel omgaan met mensen hebben we ook een sociale functie. Én een signalerende taak naar de verhuurder toe, omdat we veel zien bij de mensen thuis. Alles met het doel om zowel de bewoner als de klant te ontzorgen en tevreden te stellen. Daar komen we elke ochtend ons bed voor uit!”

Puntjes op de i
Voor Jos Verhoeven, Coördinator Onderhoud Gebouwen en Installaties bij zorginstelling De Zorgboog, staat het als een paal boven water: “We werken momenteel met een stuk of zes grote contractpartijen. Bij sommige zijn we nog steeds bezig om de puntjes op de i te krijgen. Bij Bots, waarmee we nu al zo’n vijf, zes jaar samenwerken, speelt dat niet. Daar staan de puntjes al heel lang op de i.” Jos legt uit dat er een verschil is tussen storingen en aanvragen: “Storingen komen digitaal op één centraal punt binnen en worden van daaruit direct doorgestuurd naar Bots, die vervolgens de opdracht krijgt om de storing op te lossen. Aanvragen voor kleinere klussen komen apart binnen en worden door ons eerst beoordeeld, voordat ze naar Bots worden doorgezet voor uitvoering. Op locatie zoeken we dan samen naar een oplossing. Dat ik zo tevreden ben over de samenwerking met Bots heeft niet alleen te maken met het plezierige contact met de mensen zelf. Het komt vooral ook door de wijze waarop ze elke keer weer met creatieve oplossingen komen. Soms zijn er aanvragen die je niet één twee drie op kunt lossen, omdat het geen standaard klusjes zijn en er modificaties zijn vereist. In die gevallen heb je mensen nodig die ter plekke kunnen improviseren. Samen met Bots hebben we al heel wat vernuftige zaken uitgevoerd, waar onze bewoners enorm veel plezier van hebben en die tegelijk voldoen aan het bouwbesluit. Als voorbeeld: het bouwbesluit zegt dat een woning drempels moet bevatten voor de waterkering, terwijl drempels nou juist een hindernis vormen voor onze bewoners, wat met name dementerende ouderen zijn. Ondanks die conflicterende belangen hebben we nog altijd een oplossing kunnen vinden.”